Service is vooral een kwestie van snappen waar service om draait. Organisaties die serieus werk willen maken van service zullen op alle geledingen aan de slag moeten.

De directie: de servicestrategie duiden en uitdragen, servicewaardig zijn en de hele organisatie engageren bij service. Managers: de processen serviceproof maken, nieuwe medewerkers servicegericht selecteren en hun ruimte geven om te groeien in hun servicewerk. Medewerkers: bekwamen in ser7ice, alert zijn op servicemismatches en beseffen hoe gevoelig taal kan liggen in een servicecontact.