De kracht van service zit vooral in zaken die ongrijpbaar (lijken te) zijn, in de intangibles van service. Onderzoek naar de beïnvloeders van servicekwaliteit tonen dat aan. De intangibles van service bestaan uit zeven kernaspecten: autonoom verantwoordelijk zijn, de klik makend, emotioneel evenwichtig zijn, hoffelijk behulpzaam, integer, intrinsiek optimistisch en warm belangstellend zijn.

In de kern zijn dit de aspecten die service maken of breken.